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ITIL Primer |
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ITIL ist die Abkürzung für IT Infrastructure Library, einem im Auftrag der britischen Regierung entwickelten Leitfaden für IT Service Management. |
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Management Summary ITIL:
- ITIL ist eine Buchreihe (Library), die IT Service Management "best practices" beschreibt
- Herausgegeben von der CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) im Auftrag der britischen Regierung
- Erste Bücher erschienen in Großbritannien gegen Ende der 1980er Jahre
- Mitte der 1990er Jahre lagen bereits mehr als 40 Bände vor
- Seit 2000 erfolgt die Herausgabe der Buchreihe durch das OGC (UK Office of Government Commerce)
- "OGC is.. the authority for best practice in commercial activities in UK government .."
- Der Begriff "ITIL" ist geschützt (registered trademark of the OGC)
- Die Bücher sind frei verfügbar (im Gegensatz zu proprietären IT Prozessmodellen)
- Die neueste Ausgabe der konsolidierten Library besteht aus 7 Büchern
- ITIL entwickelt sich weltweit zu einem de-facto Standard für IT Service Management
- IT Spezialisten können verschiedene ITIL-Examina ablegen und offizielle Zertifikate erwerben
- Bisher haben ca. 30.000 IT Spezialisten in über 30 Ländern das ITIL Foundation Exam abgelegt
- ITIL beeinflusst den British Standard „BS 15000“ für IT Service Management
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Was ist IT Service Management ? |
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Die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen (IT Services) erfolgt zumeist durch eigenständige Unternehmensbereiche oder Drittanbieter als Dienstleistungserbringer (IT Service Provider). Die IT-Dienstleistungen werden für die Fachbereiche des Unternehmens erbracht, die dabei als Kunden (Clients) der Dienstleistungserbringer auftreten. Zweck der IT Services ist die optimale Unterstützung der Fachbereiche des Unternehmens bei der Erreichnung der Unternehmensziele.
Unter IT Service Management wird verstanden, die Qualität und Quantität der IT-Dienstleistungen kundenorientiert, d.h. zielgerichtet, geschäftsprozessorientiert, benutzerfreundlich und kostenoptimiert zu überwachen und zu steuern. |
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"Best Practice is all about not re-invent the wheel" |
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About Best Practice*:
- A simple definition of best practice is: "An industry accepted way of doing something, that works." (Aidan Lawes, CEO itSMF)
- Best Practice is the best identified approach to a situation based upon observation from effective organisations in similar business circumstances.
- A Best Practice approach means seeking out ideas and experiences from those who have undertaken similar activities in the past, then determining which of these practices are relevant to your situation. Test them out and see if they work, before incorporating the proven practices in your own documented processes
- Best Practice is all about "not re-inventing the wheel", but learning from others and implementing what has been shown to work
*Quelle: itSMF |
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Best Practices: Focus on delivering the services that the business needs. Become business-driven as opposed to technology-driven. |
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Why adopt Best Practice?
The Best Practice approach is a systematic, professional approach to the management of IT-Service provision.
It is based upon the combined experience of industry experts and can provide IT services with:
- A proven, quality approach to service delivery
- Increased productivity
- Increased customer satisfaction
- Minimised risk
- Reduced costs
- Improved communication between IT and the business and your customers
Best Practice also helps your customers by:
- Providing reassurance as to the proven processes
- Confidence to rely on IT services, enabling business objectives to be met
- Clearly defined processes and contacts to handle problems and issues
- Clarification of costs and monitoring of service levels - better informed customers
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ITIL Philosophy |
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| Die ITIL Philosophie des IT Service Management basiert auf einem produktunabhängigen Prozessansatz, der "best practices" Erfahrungen vermittelt und der für kleine und große IT Organisationen adaptierbar ist. Die Grundauffassung ist dabei, dass ein IT Service hoher Qualität auf einer Anzahl von integrierten Prozessen basiert, die effektiv und effizient die Businessanforderungen erfüllen (IT-Alignment). |
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Die ITIL Bücher |
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Die von der OGC herausgegebene neue Reihe von ITIL Büchern besteht aus sieben Titeln und ersetzt die alten Bände. Es besteht keine direkte Beziehung zur alten Buchserie, da „die neue Serie die Entwicklung der Industrie reflektiert“. ITIL Zertifizierungsprüfungen beruhen seit Juli 2001 auf den neuen Büchern „Service Support“ und „Service Delivery“, die den Nukleus der Bibliothek darstellen.
Die 7 ITIL-Bände sind ausschließlich in englischer Sprache erhältlich |
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Das ITIL Basis-Framework |
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Das ITIL Basis-Framework besteht aus den 10 ITIL-Prozessen, die in den Büchern Service Support und Service Delivery ausführlich und umfassend beschrieben werden. Im folgenden werden diese ITIL-Kernprozesse kurz skizziert:
Incident Management
Das Incident Management dient dem Zweck, einen ausgefallenen Service so schnell wie möglich dem Anwender wieder zur Verfügung zu stellen. Hierbei ist die Beseitigung der Ursache zweitrangig; auch eine Störungsumgehung (work around) zählt als Beseitigung der Störung. Um die Reaktionszeit zu verkürzen und die Kundenorientierung zu erhöhen, wird das Incident Management häufig über ein Service Desk gesteuert. In der Praxis werden Service Desk, Incident- und Problem Management zum Teil vermischt. Weiterhin stellt das Incident Management der Geschäftsführung Management Informationen zur Verfügung.
Problem Management
Das problem Management unterstützt das Incident Management, indem es bei schwerwiegenden oder häufig auftretenden Störungen die Ursachen analysiert. So können Lösungen zur Störungs- und Ursachenbeseitigung entwickelt werden und zur Umsetzung an das Change Management weitergeleitet werden. Auch die Dokumentation der bekannten Fehler - z.B. in Form einer Lösungsdatenbank - gehört zu den Aufgaben dieses Prozesses, der damit wiederum die Effizienz des Service Desk steigern kann.
Change Management
Änderungen sind ein normaler Bestandteil von Geschäftsabläufen, da auf Veränderungen in den Rahmenbedingungen reagiert werden muß. Solche Veränderungen reichen auch in komplexe IT-Systeme hinein. Mögliche Gründe für Änderungen sind das Lösen von Problemen aus dem Störungs- oder Problem Management, Reaktionen auf Kundenbeschwerden, Installationen oder Upgrades von Systemkomponenten, Änderungen in den Geschäftsvorfällen der Kunden, veränderte oder neue Gesetzgebung oder Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen. Es ist die Aufgabe des Change Management, notwendige Änderungen zu erfassen, zu genehmigen, zu planen und umzusetzen bzw. die Umsetzung zu kontrollieren. Hierdurch sollen der Änderungsprozess kontrolliert und die Auswirkungen auf den produktiven Betrieb minimiert werden.
Configuration Management
Ziel des Configuration Management ist die Unterstützung anderer ITIL-Prozesse durch die Bereitstellung eines möglichst detaillierten Modells der IT-Infrastruktur. Daher werden alle servicerelevanten IT-Komponenten und ihre Beziehungen zueinander vom Configuration Managment in einer Datenbank (CMDB: Configuration Management Database) erfaßt und beschrieben. Die Tiefe der Beschreibung wird vom Configuration Management unter der Maßgabe definiert, daß die Beschaffung und Aktualisierung der Informationen durch den Nutzen in anderen Prozessen gerechtfertigt wird. Ein beispiel der Nutzung ist der Vergleich der Konfigurationen einer Menge von rechnern, an denen der geleiche Fehler auftrat. Dies kann dem Problem Management bei der Ursachensuche behilflich sein. Bei seiner Aufgabe muß das Configuration Management daher deutlich über das Asset Management hinausgehen, da nicht nur die Vermögenswerte bilanztechnisch erfaßt werden, sondern auch Daten wir Standort, Verknüpfung mit anderen Komponeneten, Spezifikationen etc. erforderlich sind. Zudem ist die Dokumentation der Statusänderung ein weiteres wesentliches Merkmal des Configuration Management.
Release Management
Durch die kontrollierte Verteilung und Installation/Wartung kannsichergesetllt werden, daß nur autorisierte, kompatible und möglichst einheitliche Softwareversionen im Produktivbetrieb eingesetzt werden (analoges gilt für Hardware Einführungen). Release Management testet und genehmigt Software/Hardware sowohl als einzelne Anwendung/Komponente, als auch im Zusammenspiel mit allen anderen eingesetzten Softwareversionen/Hardware-Komponenten. Das Risiko der Einführung von fehlerhafter Software und Hardware wird durch diese Qualitätssicherung reduziert. Zudem steuert Release Management die Einführung neuer Software/Hardware in einer solchen Weise, daß Anwender und Service-Mitarbeiter sich rechtzeitig auf die Änderung einstellen können (z.B. durch Schulungen), daß die Anzahl der Änderungen gering gehalten wird (z.B. durch Release-Pakete) und daß auch in verschiedenen Standorten zu definierten Zeiten konsistente und autorisierte Software/hardware zur Verfügung steht. Durch die Zusammenarbeit mit dem Configuration Management kann überdies die Dokumentation zeitnah aktualisiert werden. Letztlich können durch die homogene Software-Landschaft falsche Versionen, nicht genehmigte Kopien, illegale Software, Viren und unerlaubte Eingriffe leichter erkannt werden.
Service Level Management
Der Service Level Manager ist die Kontaktperson des Kunden auf Management-Ebene. Die Aufgabe des Service Level Managements (SLM) ist die Anpassung des Services an die Wünsche und Anforderungen des Kunden durch Aushandeln der Dienstleistungsvereinbarungen (Service level Agreement - SLA). Zu den Bestandteilen der Dienstleistungsvereinbarungen können gehören:
- Servicezeiten
- Verfügbarkeiten
- Reaktionszeiten
- Wiederherstellungszeiten
- Antwortzeiten, Durchsatz usw.
- Notfallplanung
- Sicherheitsmaßnahmen
- Verrechnungsmodalitäten u.a.
Zum Service Level Management gehört auch die Überwachung der Dienstleistungsqualität und eine entsprechende Berichterstattung (Reporting), sowie das Absichern der Kundenverträge durch entsprechende Vereinbarungen mit internen und externen Dienstleistern (Operational Level Agreement - OLA und Underpinning Contract - UC).
Availability Management
Bestimmte Elemente der Serviceerbringung sind außerhalb der Kontrolle des Service Managements und trotzdem erwartet der Kunde, daß der Service unabhängig von den Umständen - gemäß den servicevereinbarungen - erbracht wird. Availabilty hat zum Ziel, die Serviceverfügbarkeit zu sichern, in dem es die Anforderungen aus den SLAs in einen Plan zur Erhaltung der Serviceverfügbarkeit umsetzt. Dies wird erreicht, indem man mögliche Ausfälle auf Basis von Analysen vorausberechnet, deren Risiko bewertet und dann entsprechende Maßnahmen zur Sicherung der geforderten Vrfügbarkeit ergreift, z.B. Support-Verträge mit Lieferenten, rechtzeitige Initiierung von Changes, Optimierung der IT-Infrastruktur und Arbeitsabläufe. Auch die Elemente der Serviceerbringung, welche unter dem Einfluß des Kunden stehen, müssen berücksichtigt werden.
IT Service Continuity Management
Ein Notfall ist ein Ereignis, gegen das man sich nicht schützen kann. So kann zum Beipiel ein ganzes Rechenzentrum durch ein Erdbeben zerstört werden. Die Aufgabe der ITSC-Planung besteht darin, basierend auf einer Risikoanalyse schützenswerte IT-Vermögenswerte zu identifizieren, risikosenkende Maßnahmen zu ergreifen und einen ITSC-Plan zu erstellen, so daß bei Eintritt eines solchen Notfalls kontrolliert und ohne Zeitverzug gehandelt werden kann um so drohende Folgeschäden zu minimieren. Bei der Zerstörung eines Rechenzentrums kann ein ITSC-Plan beispielsweise darin bestehen, unternehmenskritische Anwendungen unter Verzicht auf weiniger wichtige Anwendungen in andere Rechenzentren zu verlagern. Die Notfallmaßnahen müssen selbverständlich dem Change-Management unterstellt und regelmäßig erprobt werden.
Capacity Management
Das Kapazitätsmanagement bewertet die Anforderungen an die IT-Infrastruktur bzgl. Transaktionsvolumen, Durchlaufzeiten und Antwortzeiten u.a. Hieraus wird unter Einbeziehung der Ergebnisse aus Lasttests eine optimale Lastverteilung auf die bestehenden Systeme ermittelt. Weitehin wird über Prognosen der zukünftigen Geschäftsanforderungen die rechtzeitige Erweiterung der Systeme gesteuert. Durch die Vermeidung von Überkapazitäten kann das Kapazitätsmanagement einen hohen Beitrag zur Kosteneinsparung leisten.
Financial Management for IT Services
Dieser Prozess umfaßt Budgetierung, Kostenzuweisung (Accounting) und Leistungsverrechnung. Die Kostenzuweisung dient in erster Linie der Feststellung und Zuweisung der Kosten, die durch die IT verursacht werden. Erst hierdurch wird die Grundlage zu einem betriebswirtschaftlich sinnvollen Einsatz der IT gelegt. Besondere Bedeutung hat dieser Aspekt durch die Betrachtung der TCO (Total Cost of Ownership) bekommen. Doch erst die Leistungsverrechnung läßt den Ansatz überzeugend wirken, denn betriebswirtschaftlich sinnvoll heißt nicht nur, die Kosten zu betrachten, sondern auch diesen den Nutzen gegenüberzustellen. Der Nutzen der leistung wird in diesem Ansatz direkt vom Kunden bewertet. Ziel der Kosten- und Leistungsverrechnung ist es also, die tatsächlich entstandenen Kosten transparent aufzuzeigen und dem Kunden die erbrachte Leistung in Rechnung zu stellen. So kann die Effizienz des Einsatzes der IT-Infrastruktur direkt gemessen werden. |
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itSMF (IT Service Management Forum): |
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Die weltweit tätige Vereinigung „itSMF" fördert den Erfahrungsaustausch zum Thema IT Service Management und beteiligt sich aktiv an der Verbesserung und Erweiterung des de-facto Standards ITIL.
- 1991 in Großbritannien gegründet als ITIMF (IT Infrastructure Management (Forum)
- 1997 umbenannt in itSMF, um den Fokus der Organisation besser zu verdeutlichen
- Internationale, unabhängige non-profit Organisation, die vollständig durch die Mitglieder (Privatpersonen, Unternehmen, Behörden, Hersteller) betrieben und kontrolliert wird
- Weltweit über 1000 Mitglieds-Unternehmen
- Finanzierung durch Mitgliedsbeiträge, Herausgabe und Verkauf von Büchern zum Thema ITIL, Organisation von Seminaren und Konferenzen zum Thema ITIL / IT Service Management
- Mission statement: "To provide a forum for our membership to enable them to exchange views, share experiences and participate in the continuous development of best practices and standards, as well as providing a range of services that provide significant value to the members"
- Nationale Arbeitsgruppen in vielen Ländern (AU,AUS,BE,CA,CH,DE,NL,SA,UK,USA)
- Hauptaktivitäten: Weiterentwicklung von „best practices“ IT Service Management Standards, Organisation von Konferenzen und Arbeitsgruppen zum Thema ITIL und IT Service Management, Herausgabe von Publikationen (u.a. zum Thema ITIL), Mitarbeit an Standards in enger Zusammenarbeit mit dem Office of Government Commerce (OGC), der British Standards Institution (BSI) und verschiedenen Prüfungsinstitutionen (ISEB, EXIN)
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| ITIL ist ein wichtiges Hilfsmittel für alle IT-Spezialisten, die für Planung, Steuerung und Betrieb qualitativ hochstehender IT Services verantwortlich sind. Outsourcer, interne IT-Dienstleister (Rechenzentren, Informatikabteilungen) großer Wirtschaftsunternehmen, SW-Hersteller, Schulungs- und Beratungsfirmen nehmen daher als itSMF Mitglieder am Erfahrungsaustausch und der Weiterentwicklung von ITIL teil. |
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Mitglieder von itSMF Deutschland (Auszug):
- Amdahl Deutschland
- BASF IT Services B.V.
- Bayer AG
- Comparex Informationssysteme
- Daimler Chrysler AG
- Deutsche Post AG
- dvg Hannover
- GE Compunet
- Heraeus Infosystems GmbH
- Hewlett-Packard GmbH
- I.I.R. Deutschland GmbH
- KPMG Consulting AG
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- Linde AG
- Lufthansa Systems Infratec GmbH
- Microsoft GmbH
- Robert Bosch GmbH, Data Center Franken
- Siemens Business Services GmbH & Co. OHG
- Stadt Köln
- Stadtverwaltung Aachen
- Stadtwerke Hannover AG
- T-Mobile
- T-Systems ITS GmbH
- TÜV Informatik Service GmbH
- TÜV Secure IT GmbH
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Information Systems Examination Board (ISEB) und Exameninstituut voor Informatica (EXIN) |
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Über das Information Systems Examination Board (ISEB) bietet die British Computer Society (BCS) offizielle ITIL Zertifizierungen für IT-Spezialisten im englischsprachigen Raum an. Das niederländische Exameninstituut voor Informatica (EXIN) übernimmt diese Rolle für den nicht englischsprachigen Raum. Beide Organisationen entwickeln die Prüfungen in enger Abstimmung mit OGC und itSMF.
- Non-profit Organisationen
- International tätige, unabhängige Anbieter von IT-Prüfungen
- Entwicklung von IT-Qualifizierungsstandards (u.a ITIL)
- Organisation von IT Prüfungen / -Zertifizierungen (u.a. ITIL).
- Entwicklung der Prüfungsinhalte, -Materialien, Beurteilungsrichtlinien
- Organisation / Durchführung der Prüfungen
- Korrektur der Prüfungsarbeiten durch geschulte Spezialisten
- Vergabe von offiziellen Zertifikaten
- ISEB: englischsprachiger Raum (GB, USA, CAN, AUS,..), Prüfungssprache: Englisch
- EXIN: vorwiegend nicht englischsprachiger Raum, Prüfungssprache u.a.: Deutsch
- Keine Schulungsanbieter
- Akkreditierung von Schulungsanbietern
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Zusammenspiel der Organisationen |
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| ITIL repräsentiert heute mehr als eine Buchreihe. ITIL steht für eine IT Service Philosophie, deren Rahmenwerk von einer Reihe von Organisationen in weltweiter Zusammenarbeit mit IT-Spezialisten und der Industrie ständig weiter entwickelt wird. |
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Der British Standard BS 15000 "IT Service Management" |
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Der British Standard BS 15000 "IT Service Management" basiert auf einem Satz miteinander verknüpfter Managementprozesse und soll als messbarer Qualitäts-Standard für IT Service Management dienen. Prozessauswahl und –Inhalte sowie die Terminologie sind eng mit ITIL verknüpft.
"The BSI publications on IT Service Management share the same structure as the OGC‘s ITIL (IT Infrastructure Library). Together they form an integrated approach ..."(1)
(1) Quelle BSI
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Der British Standard BS 15000 "IT Service Management" besteht aus zwei Teilen:
BS 15000-1:2002 IT Service Management Part 1: "Specification for service management" und BS 15000-2-2002 IT Service Management Part 2: "Code of practice for service management":
- BS 15 000 Part 1 liefert generische Spezifikationen ("Objectives and Controls") für eine Reihe von zusammenhängenden Service Management Prozessen.
- BS 15 000 Part 2 stellt die Grundlage für das Audit von Managed IT Services dar.
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DISC PD 0005:1998, Code of Practice for IT Service Management |
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| Das vom BSI (British Standards Institute) herausgegebene DISC PD 0005 (DISC = Delivering Information Solutions to Customers; PD Dokumentenreihe (Published Document); Dokument Nr. 0005; Erscheinungsjahr 1998) gibt in Form eines Management Überblickes eine gute Zusammenfassung wie die Einhaltung der Richtlinien in BS 15000 durch ITIL konforme IT-Prozesse sichergestellt werden kann. |
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DISC PD 0015:2000, IT service management – Self-assessment Workbook |
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| Das vom BSI (British Standards Institute) herausgegebene "DISC PD 0015:2000, IT service management – Self-assessment Workbook" (DISC = Delivering Information Solutions to Customers; PD Dokumentenreihe (Published Document); Dokument Nr. 0015; Erscheinungsjahr 2000) basiert auf DISC PD 0005:1998 und identifiziert die best practices, die zur BS 15000-Konformität benötigt werden. Es gibt Organisationen die Möglichkeit, die Standard-Konformität ihrer IT Services zu überprüfen. |
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OGC Questionnaire |
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| Ergänzend zum DISC PD 0015 self-assessment workbook, das die BS 15000-Standardkonformität thematisiert, existiert ein weiterer von der OGC (Office of Government Commerce, UK) herausgegebener Questionnaire, der die Überprüfung der ITIL- Konformität von IT Service Management zum Ziel hat. |
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Welche offiziellen Bestätigungen / Zertifikate existieren im Umfeld von ITIL und dem BS 15000 ? |
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| Im Umfeld von ITIL gibt es inzwischen eine Reihe von offiziellen Zertifizierungen durch die Organisationen ISEB und EXIN. |
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